1. Các bước thực hiện bảo hành sản phẩm
Bước 1: Khách hàng liên hệ với Kỷ Nguyên Máy qua hotline 077.209.8686 để trao đổi về những lỗi gặp phải khi sử dụng sản phẩm.
Bước 2: Khách hàng tiến hành cung cấp đầy đủ thông bao gồm: tên khách hàng, địa chỉ, số lượng, loại sản phẩm sử dụng, thời gian mua sản phẩm.
Bước 3: Kỷ Nguyên Máy tiến hành kiểm tra và xác minh lại thông tin khách hàng trong dữ liệu lưu trữ.
Bước 4: Kỷ Nguyên Máy sẽ liên hệ với khách hàng và cử đại diện kiểm tra và lên phương án xử lý.
Lưu ý:
- Việc tiến hành bảo hành chậm nhất là 05 ngày kể từ thời điểm nhận được thông tin bảo hành từ quý khách hàng. (không tính ngày nghỉ, các ngày lễ, tết).
- Thời hạn bảo hành: Áp dụng theo thời hạn bảo hành riêng của từng hãng/ nhà sản xuất hoặc theo thỏa thuận với khách hàng.
- Phạm vi bảo hành: Bao gồm các lỗi kỹ thuật do vật liệu hoặc quá trình sản xuất, với điều kiện sản phẩm được lắp đặt, sử dụng và bảo dưỡng đúng hướng dẫn.
- Không thuộc phạm vi bảo hành: Hư hỏng do quá tải, va đập, lắp đặt hoặc sử dụng sai cách, tự ý tháo mở/ sửa chữa, tác động từ môi trường hoặc hao mòn tự nhiên.
- Điều kiện bảo hành: Khách hàng cần cung cấp hóa đơn/ chứng từ mua hàng do Kỷ Nguyên Máy cấp; sản phẩm còn tem và mã nhận diện.
- Bảo hành sau sửa chữa/ thay thế: Thời hạn áp dụng theo chính sách bảo hành của hãng đối với sản phẩm đó.
2. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
2.1. Kênh tiếp nhận
- Hotline: 077.209.8686 (08:00-17:30, tất cả các ngày trong tuần)
- Email: kynguyenmay@gmail.com
- Website: https://kynguyenmay.vn
- Trực tiếp tại: Số 12 Đào Cam Mộc, phường Hoà Cường, TP. Đà Nẵng (giờ hành chính)
2.2. Hồ sơ khiếu nại
Để rút ngắn thời gian xử lý, khách hàng vui lòng cung cấp: Mã đơn hàng hoặc số hóa đơn, họ tên và số điện thoại người mua, mô tả sự việc, ảnh hoặc video hiện trạng sản phẩm, video mở kiện hàng nếu khiếu nại về hàng hóa, biên bản giao nhận với đơn vị vận chuyển nếu có.
2.3. Thời hạn gửi khiếu nại
- Khiếu nại về số lượng, chủng loại, tình trạng bên ngoài của hàng hóa trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
- Khiếu nại về khuyết tật ẩn, sai thông số kỹ thuật trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng, theo trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
- Khiếu nại về hóa đơn, thanh toán, dữ liệu cá nhân và các nội dung khác trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc.
2.4. Quy trình và thời hạn xử lý
- Tiếp nhận khiếu nại, cấp mã số hồ sơ để khách hàng theo dõi.
- Xác nhận đã tiếp nhận và thông báo mã số hồ sơ trong 03 ngày làm việc.
- Xác minh trong 07 ngày làm việc: đối chiếu đơn hàng, hóa đơn, chứng từ giao nhận, cử đại diện kiểm tra sản phẩm hoặc hướng dẫn khách gửi mẫu về kiểm tra, liên hệ khách hàng bổ sung thông tin nếu cần. Thời gian khách hàng bổ sung hồ sơ không tính vào thời hạn giải quyết.
- Thông báo kết quả và phương án xử lý bằng email hoặc tin nhắn trong 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
- Với vụ việc phức tạp cần giám định của bên thứ ba hoặc phải làm việc với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, Kỷ Nguyên Máy thông báo lý do gia hạn và thời hạn dự kiến. Tổng thời gian giải quyết không quá 30 ngày làm việc.
- Thực hiện phương án đã thống nhất: sửa chữa, đổi hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường. Hoàn tiền trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận lại hàng hoặc kể từ khi hai bên thống nhất phương án.
- Lưu hồ sơ khiếu nại và kết quả xử lý trong 24 tháng kể từ ngày đóng hồ sơ.
3. Giải quyết tranh chấp
- Hai bên ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí.
- Trường hợp thương lượng không thành trong 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp, khách hàng là người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
- Tranh chấp giữa Kỷ Nguyên Máy và khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp được giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền nơi Kỷ Nguyên Máy đặt trụ sở, trừ khi hợp đồng giữa hai bên có thỏa thuận khác.
- Luật áp dụng: Pháp luật Việt Nam.
